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L’attitude dei consumatori italiani è sempre più phygital. Ricercano infatti un’esperienza fluida nell’utilizzo congiunto del canale fisico e di quello digitale.

Una tendenza nata dal continuo mix tra online e offline che, comunque, per il 65% degli italiani, vede un basso livello di soluzioni integrate dalla maggior parte dei brand e retailer in Italia. Questo è ciò che emerge dalla ricerca di BVA Doxa in collaborazione con Salesforce Italia “Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital”, realizzata a luglio e intervistando 1.000 consumer del Bel Paese.

“I numeri e i commenti raccolti dall’indagine ci confermano che gli italiani sono oggi consumatori più digitali e più esigenti. Per fornire un’esperienza phygital di qualità, è fondamentale che i brand si affidino a soluzioni capaci di favorire l’immediatezza e l’immersione da un lato e l’interazione fisica dall’altro. Salesforce Customer 360, nasce proprio con l’obiettivo di fornire alle aziende quella visione a 360 gradi di cui necessitano oggi per essere all’altezza delle aspettative dei propri clienti”, afferma Mauro Palmigiani, area vice president Sales di Salesforce.

Il “colpo di fulmine” dell’online e dell’offline

Il negozio fisico rimane, per gli italiani, il preferito quando si parla di “spesa alimentare” (86% per i prodotti freschi e 84% per quelli da dispensa) in quanto si ha la possibilità di toccare con mano ciò che si vuole acquistare (66%), poter avere in modo immediato l’oggetto desiderato (52%) e di interagire con il personale di vendita (47%).

Importante è la criticità dell’assistenza post-acquisto. Quasi la metà degli italiani, in questi termini, viene soddisfatto anche dall’online (47%).

A sua volta, il digitale è favorito da quella popolazione sempre più digital. Ciò che spinge il consumer italiano ad acquistare online è la possibilità di avere offerte convenienti (61%), di orientarsi meglio nella scelta tra i prodotti o i brand (44%) e la comodità (58%).

Inoltre, il 45% degli intervistati ritiene che l’acquisto online sia in grado di attivare maggiormente le leve del desiderio e dell’immaginazione. In contrapposizione con il 7% che vede il fisico come luogo dove “viaggiare con l’immaginazione”.

In ogni caso, entrambi i canali sono in grado “di far nascere il ‘colpo di fulmine’ per un prodotto” anche se l’online ha un limite: un italiano su tre (33%) pensa che il canale digitale rischia di deludere più facilmente le aspettative rispetto a quello fisico (9%).

“I risultati dell’indagine mostrano chiaramente come gli italiani siano già phygital nelle loro esperienze d’acquisto e come sia forte il desiderio di poter passare in modo fluido tra store fisico e digitale, per cogliere i vantaggi di entrambi i canali. Questa aspettativa viene però spesso delusa perché molti brand non sono ancora pronti a offrire soluzioni integrate coerenti e di qualità”, dichiara Andrea Tozzi, senior research manager di BVA Doxa.