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L’intelligenza artificiale generativa è una realtà consolidata nella vita di molte persone, ma è ancora poco sfruttata dai brand della moda e del lusso che non colgono l’opportunità di consolidare la relazione con i clienti della Gen Z, i primi consumatori nativi digitali.

È quanto emerge dallo studio “L’impatto dell’intelligenza artificiale generativa sul customer journey e sulla user experience”, condotto da un team di studenti del MAFED, il Master in Fashion, Experience & Design Management di SDA Bocconi, e promossa da Salesforce, azienda leader globale nel AI CRM.

Il passaggio critico nella relazione brand-consumatore è durante l’assistenza post-vendita. L’88% dei consumer della Gen Z trova le interazioni con i chatbot frustranti a livello funzionale, mentre il 12% a livello emozionale. Le principali frustrazioni funzionali riguardano la mancanza di comprensione delle domande (72%), l’occupazione eccessiva dello schermo (11% su smartphone, 4% su PC). Dal punto di vista emozionale invece, i clienti sentono la mancanza di empatia e personalizzazione nelle risposte standard dei chatbot.

Tra le frustrazioni più comuni si evidenziano in particolare i tempi di attesa per ricevere assistenza, l’assenza di risposte, il reindirizzamento ad altri canali di servizio e la totale mancanza di personalizzazione della relazione.

I brand cercano soluzioni AI per ottimizzare i processi aziendali maggiormente sulla fase di pre-vendita. Infatti è fondamentale giocare di anticipo e ridurre i resi, in quanto rappresentano un problema sia in termini di profittabilità che di sostenibilità.

Dalla ricerca emerge che sfruttare appieno l’AI generativa, le aziende devono: investire in tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti, sfruttare al meglio i dati raccolti e organizzarli in modo coerente, aver cura della comunicazione nella fase di assistenza e usare l’AI con un approccio sistemico.

Poiché la Gen Z utilizza i chatbot per affrontare i problemi post-acquisto, è essenziale assicurarsi che si sentano compresi anche a livello empatico. Per questo sarebbe necessario che le aziende lavorassero anche per creare: connessione cognitiva e consapevolezza emozionale, identificando e rispettando i sentimenti dei propri clienti.

L’integrazione completa del CRM offre la possibilità di sfruttare appieno questa nuova tecnologia per stabilire connessioni emozionali genuine con i clienti della Gen Z. I clienti oggi desiderano esperienze personalizzate e su misura per le proprie esigenze, e l’efficace impiego dell’intelligenza artificiale nelle comunicazioni con la propria customer base non solo migliora la fedeltà, ma ottimizza anche i processi aziendali, riducendo i resi e promuovendo una maggiore sostenibilità. L’AI CRM di Salesforce dà alle aziende della moda e del lusso l’opportunità di creare legami duraturi con i consumatori nativi digitali, mantenendo al contempo il proprio posizionamento di eccellenza e prestigio nel mercato”, commenta Maurizio Capobianco, area vice president cloud sales, Salesforce Italia.