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Il tema dei resi e-commerce sta acquistando sempre più risonanza. Secondo le previsioni di Euromonitor International, si registrerà un aumento del 20% dei tassi di reso, apportando importanti ripercussioni economiche a tutta la filiera del commercio generale.

La piattaforma iF Returns, piattaforma SaaS che aiuta i merchant a ridurre i rimborsi degli acquisti online trasformandoli in cambi e nuove vendite, ha presentato il suo nuovo Refund Reduction Strategies Report, che analizza e individua le strategie adeguate per limitare i resi e diminuire le perdite economiche del brand.

Le principali cause dei resi fashion

Il tasso di reso per acquisti e-commerce è direttamente proporzionale alla maturità del mercato stesso. In Germania ad esempio, dove lo shopping online è un’abitudine già ben radicata, si registrano tassi di reso che sfiorano il 60%. L’Italia, invece, si attesta attorno al 20%, ma è prevista una crescita nei prossimi anni.

Secondo lo studio la causa principale dei resi è legata a problemi di taglia (79%), mentre il 18% non gradisce quanto ricevuto (18%). Infine si segnalano resi dovuti a difetti (2%) e a consegne fuori tempo (1%).

A questo scenario si aggiunge un altro problema da non sottovalutare: il bracketing. Il 40% dei resi è dovuto dalla pratica di acquistare più taglie dello stesso capo, rendendo poi quelle inadeguate.

In questo caso parte dell’acquisto nasce già come reso.

Digitalizzare i processi per diminuire i resi

Una risposta adeguata può arrivare dalla tecnologia. La digitalizzazione della gestione dei resi consente alle aziende di convertire i resi in nuove vendite e investire nella fidelizzazione dei clienti.

Il report evidenzia come l’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva, possono migliorare fino al 30-40% la previsione dei resi. Digitalizzazione e trasparenza sono la chiave per ridurre dell’83% le richieste di customer service sui resi.

I clienti che hanno la possibilità di scegliere un cambio prodotto invece di un reso, segnalano un livello di customer satisfaction più alto rispetto ad altri metodi di rimborso (86%).

È importante che la user experience, sia il più chiara e semplice possibile, per invogliare il cliente a tornare a fare acquisti in futuro. Anche la revenue retention, ovvero il suggerimento di varianti di prodotto per sostituire e non rendere l’acquisto, è necessaria per l’ottimizzazione dei business; e l’upselling, che consente di evidenziare nuove opzioni durante il processo di reso per ipotizzare una conversione.

Investire nell’automazione dei processi riduce i costi del servizio clienti e contribuisce sia a migliorare l’esperienza di acquisto o di reso, sia ad avere maggior controllo e visibilità sui processi stessi.

“Nello scenario contemporaneo della logistica dei resi, gli e-commerce sono chiamati a valutare un cambio di paradigma al fine di ottimizzare le proprie strategie di business e al tempo stesso soddisfare le richieste degli utenti, sempre più alla ricerca di modalità semplici e intuitive. Risulta fondamentale pensare all’integrazione di tool tecnologici e all’impiego dell’intelligenza artificiale in questo cambio di passo in quanto, nel momento in cui la digitalizzazione e le operazioni chiave vengono automatizzate e tracciate è possibile garantire una buona esperienza di reso. Tale approccio si traduce in una maggior frequenza di acquisto e può trasformarsi in un aspetto differenziale per i brand”, spiega Marcello S. Valerio, co-founder di iF Returns.