In questo articolo si parla di:

I consumatori italiani sono diventati più esigenti rispetto al periodo pre-pandemico, spingendo le aziende a cercare validi alleati per fronteggiare le nuove aspettative dei clienti.

Questo è quanto emerge dalla terza edizione dell’Osservatorio di Bva Doxa e Salesforce sulle tendenze del retail in Italia, basato su un’indagine condotta ad aprile 2024 su un campione di oltre 1.000 consumatori italiani tra i 18 e i 64 anni.

Il 68% dei consumatori italiani si dimostra infatti più consapevole e in qualche misura più pretenzioso riguardo all’esperienza di acquisto, desiderando soluzioni sempre più fluide e personalizzate. Con la quantità di informazioni che i clienti offrono spontaneamente o che le aziende reperiscono ad ogni acquisto, è fondamentale che questi dati vengano utilizzati per offrire un’esperienza di shopping customizzata.

Puntare sulla personalizzazione

I consumatori danno grande importanza all’uso corretto dei dati personali forniti: dalle taglie alle preferenze, fino alla consuetudine di acquisto di uno specifico prodotto. Il 45% dei rispondenti afferma di condividere i propri dati personali se ha fiducia nel brand, mentre una minoranza condivide i propri dati senza esitazioni (18%), altri lo fanno solo se indispensabile (28%), e infine, c’è chi rinuncia al servizio pur di non dover condividere i propri dati (9%).

Il concetto di “phygital”, l’interazione sempre più connessa tra l’esperienza nel negozio fisico e il digital journey, è ormai scontato per il consumatore moderno, che effettua gli acquisti tramite il canale più conveniente. Prima di comprare, 7 consumatori su 10 si informano online e 6 su 10 visitano anche uno o più negozi fisici. La scelta è spesso determinata dalla convenienza: negli acquisti in negozio, gli italiani intervistati si dichiarano più sensibili al rapporto qualità-prezzo (67%) e alla presenza di promozioni e offerte (66%). Tuttavia, oltre al value for money, la metà guarda anche alla facilità d’acquisto (50%) e alla presenza di servizi digitali o innovativi in negozio (49%).

I driver del retail: efficienza, personalizzazione e vicinanza

Doxa e Salesforce hanno individuato tre driver principali per il retail.

Efficienza: la semplicità e velocità di fruizione, con canali e touchpoint efficienti e integrati. Soluzioni innovative come la possibilità di scansionare i prodotti tramite smartphone per pagarli direttamente in cassa (45%) e l’uso di totem o specchi smart per ottenere informazioni sui prodotti (43%) stanno guadagnando popolarità.

Personalizzazione: offrire servizi su misura che dimostrino empatia e attenzione ai bisogni dei clienti è fondamentale per aumentare la fiducia nel brand.

Vicinanza: la capacità di creare una connessione basata su valori condivisi con i consumatori.

“Sono questi i tre punti fermi che un consumatore sempre più esigente e omnicanale chiede alle aziende e per farlo è disposto a rilasciare i propri dati. Grazie al digitale oggi i brand hanno la possibilità di dare risposte concrete ai propri consumatori attraverso una puntuale raccolta e analisi dei dati che alimenta processi efficienti e guidati dall’Intelligenza Artificiale e applicazioni in grado di creare un rapporto personalizzato a prescindere dal canale di contatto”,  ha concluso Alessandro Catalano, area vice president di Salesforce Italia.

In un mercato retail sempre più competitivo, le aziende devono prestare attenzione a ogni dettaglio del customer journey per soddisfare un consumatore che è diventato non solo più consapevole ma anche più esigente. La capacità di offrire esperienze di acquisto personalizzate e integrate sarà determinante per mantenere la fiducia e la fedeltà dei clienti, posizionando il brand come leader nel settore.