Le aziende italiane stanno abbracciando l’Intelligenza Artificiale (AI) per incrementare l’efficienza e migliorare la qualità dell’assistenza clienti. Secondo la sesta edizione dell’indagine “State of Service” condotta da Salesforce, l’83% delle aziende italiane utilizza già l’AI nelle operazioni di customer service o ha intenzione di introdurla a breve, e il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo settore entro l’anno.

L’indagine “State of Service” di Salesforce, leader globale nell’AI CRM, ha raccolto le opinioni di oltre 5.500 professionisti del servizio clienti in 30 paesi, tra cui 200 in Italia. Il 95% dei professionisti del servizio clienti in Italia riconosce che l’intelligenza artificiale consente di risparmiare tempo. Attraverso risposte automatiche a domande semplici e la creazione di moduli di self-help, l’AI permette agli addetti dell’assistenza di focalizzarsi su compiti più appaganti e di maggior valore, come costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. In particolare, le aziende italiane individuano tre principali casi d’uso dell’AI: miglioramento della qualità e tempestività delle risposte, creazione di offerte e raccomandazioni su come gestire le richieste e assistenti virtuali per i clienti.

L’AI come motore di ricavi

Negli ultimi anni, il servizio clienti è sempre più visto come una fonte di nuovi ricavi piuttosto che un centro di costo. Di conseguenza, le aziende stanno investendo su larga scala in questo settore. In Italia, il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i team di servizio clienti possano contribuire al fatturato. Per questo motivo, il 70% delle aziende prevede di aumentare il budget dedicato all’assistenza clienti e il 73% intende incrementare l’organico.

Con l’aumento delle aspettative dei clienti, gli agenti del customer care sono sotto crescente pressione. Tuttavia, in media, solo il 34% del loro tempo è dedicato effettivamente alle richieste di assistenza. Inoltre, il 70% delle aziende italiane si aspetta un volume di casi più elevato per il prossimo anno e l’89% dei professionisti del settore afferma che i clienti sono più esigenti rispetto al passato.

Miglioramento del Servizio Clienti tramite l’integrazione dei dati

Le aziende stanno intensificando gli sforzi per integrare i propri dati per alimentare i sistemi di Intelligenza Artificiale. Non sorprende quindi che il 91% dei professionisti del servizio clienti ritenga che un migliore accesso ai dati provenienti da altri team migliorerebbe il supporto. Fortunatamente, il 75% delle aziende italiane dichiara di star aumentando gli investimenti nell’integrazione dei dati entro la fine dell’anno.

L’indagine “State of Service” di Salesforce dimostra chiaramente che l’AI sta diventando un elemento fondamentale per le operazioni di servizio clienti nelle aziende italiane. Questa tecnologia non solo migliora l’efficienza e la qualità del servizio, ma contribuisce anche a trasformare il customer care in un vero e proprio motore di ricavi. Con l’aumento degli investimenti in AI e integrazione dei dati, le aziende italiane sono ben posizionate per affrontare le sfide future e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti.

“Ironicamente, come mostrano i dati della nona edizione del nostro report State of Marketing, l’Intelligenza Artificiale è oggi sia una priorità, sia una sfida per i CMO italiani. Le aziende italiane stanno entrando in una nuova era. Hanno compreso che l’AI generativa è una grande opportunità che consente rapidi progressi per connettersi meglio con clienti potenziali e già acquisiti. La promessa rappresentata dall’ AI è grande, ma il percorso per realizzarla richiede un impegno continuo. Per coglierne pienamente tutti i vantaggi bisogna passare attraverso una gestione ottimizzata dei dati su cui poi far agire l’Intelligenza Artificiale. A quel punto sarà possibile dar luogo a percorsi personalizzati attraverso tutti i canali con il fine di aumentare la fedeltà e di far crescere di conseguenza le vendite”, evidenzia Gianluca De Cristofaro, head of digital di Salesforce per l’Italia.